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电商被曝“龟速”退换货潜规则 商家踢皮球

摘要:

虽然每家电商都在说“消费者体验”,但各家争论的重点似乎一直围绕价格和“售前服务”。然而,当电商们烧巨资自建仓储物流,次日达、当日达已成常态。

  虽然每家电商都在说“消费者体验”,但各家争论的重点似乎一直围绕价格和“售前服务”。然而,当电商们烧巨资自建仓储物流,次日达、当日达已成常态,自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时,退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。对于电商企业而言,退换货始终难言优质。而在用户看来,一次令人烦躁的退换货流程,足以颠覆他们对该企业的任何好印象。

  原因1

  责任难界定 商家踢皮球

  在各家实体百货的“三包”政策中,无论是“7日”规定还是“15日”规定,都明文指出,当所购商品自出售之日起,发生性能故障,消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。

  但记者在查询多家电商的退换货规则时发现,很多退换货细则都隐藏在各种政策和规则中,不仔细研读就会掉以轻心,而且“三包”规定也从“消费者选择”变为“消费者可申请”。

  在某电商网站的退换货类别中,不仅包括“商品质量问题”、“物流损货”等原因,还包括因个人原因导致的退换货,政策看似宽松,但仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。

  不少消费者都曾有过这样的经历:当要求厂家或特约售后服务中心出具检测报告时,经常被厂家和电商售后“踢皮球”。一位消费者表示,刚在某知名电商购买了一台电脑,但启动后噪音较大,而且主机箱上有一道较浅的划痕。由于还在三包期限内,该消费者想换一台,本该7天内办理完的退换货,却持续了将近半个月的时间,“厂家说是电商配送震动导致的问题,和产品自身质量无关,可上门检修,但不会出具相关检测报告,而电商则表示,没有检测报告不会进行退换货”,双方交涉无果,最后,该消费者自己带着机箱“大闹”该品牌电脑的专柜才算如愿拿到检测报告,而这时已经到了三包期限的倒数第二天。

  业内人士表示,货物出现问题究竟是谁的责任难以界定。以电子类商品为例,由于物流运输中间需要多处转手配送,电子类商品如果不是明显的性能问题,则很难鉴定出问题是谁的责任。各大电商作为中间渠道商,肯定不愿自己承担责任,以至于出现退换货困难的情况。

  原因2

  步骤繁琐 赔本赚吆喝

  亏本的买卖没人爱做,对于电商而言,退换货的问题不仅仅是出和入这么简单,退换一件商品,就会“惊动”企业整条供应链,可谓牵一发而动全身。

  据介绍,用户退回来的商品可能有很多种情况,有的能继续卖,有的不能继续卖;在不能卖的商品当中,又有些是可以退回给供应商的,有些是直接报废;同时,报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存,必须进行精准的财务核算,而这又需要考虑到这些商品当初的采购成本。

  电商企业为了降低运营成本,纷纷开始收取退换货物流费,此举被消费者所诟病。但业内人士表示,以大家电为例,除苏宁、国美电器可借助厂家、门店原有的配送团队外,其余电商均由第三方专业配送团队进行配送,在效率和服务上与自建团队相比存在差距。而且,在配送距离上,退换货一次,相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回,配送距离是原来的三倍,而物流成本也就是原来的三倍,让商家原本微薄的利润荡然无存,“退换货即便收费,电商也依旧亏钱,企业自然不爱干”。

  原因3

  没钱赚 配送员能拖就拖

  商家不愿承担责任,而配送员对上门收取退换货也不乐意,一位派送员告诉记者,在时间安排上,退换货的货物回收与快递企业收派揽件类似,讲究先派送后收取。

  如果在电商大型促销期间,电商的物流配送团队更关注于配送效率,对于需要上门收取,从而影响配送效率的退换服务更是能省则省。“一般有需要回收的商品,会提前打电话问明地址以及商品种类,如果是小件会在收件过程中选择就近回收,大件就等有空的时候再说。”

  对于这种安排,除了电商企业在配送速度上相互比拼,要求越来越严格外,配送员也有自己的小算盘,某电商配送员告诉记者,“跟快递企业正相反,电商是送货有提成,而上门收取退换货则是白跑”。

  对于退换货,配送员心里多少也有点怵。“上门为顾客进行退换货虽然是我们的工作职责,但每次接到任务,我们都不太愿意去,碰到讲理的顾客还好,碰到不讲理的经常被骂,但我们还得赔着笑脸。”

  新闻现场

  “光速发货龟速退换”

  在调查中记者发现,虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定“支持7天(含)内退换货,15天(含)内换货”,但是,在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时,商家对问题产品退换货速度却越来越慢,“光速发货,龟速退换”让两者形成了鲜明对比。

  一位消费者向记者描述了折磨他近两周的换货经历。据他介绍,8月16日,他在国内某知名大型B2C选了一双球鞋,从下单到送货上门,只用了20个小时。

  但由于产品质量问题,他不得不走上了换货之旅。18日,其拨通了该网商的售后电话,售后人员表示将在24小时内联系商家并进行更换,但到20日,仍未见有人上门收取球鞋。其后,该消费者又多次与电商售后联系,客服人员表示马上联系相关人员上门服务,又过了三天,才把球鞋取走,距离“7天(含)内退换货”的最后期限仅剩一天。

  他的经历并不是个例。8月27日,记者随机在微博中搜索“退换货”,关于电商企业在“8·15”期间退换货的投诉不下百条,且问题多集中在退换货速度慢、操作流程复杂、售后态度不好等方面。



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