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电商被曝“龟速”退换货潜规则 商家踢皮球

摘要:

虽然每家电商都在说“消费者体验”,但各家争论的重点似乎一直围绕价格和“售前服务”。然而,当电商们烧巨资自建仓储物流,次日达、当日达已成常态。

  电商企业为了降低运营成本,纷纷开始收取退换货物流费,此举被消费者所诟病。但业内人士表示,以大家电为例,除苏宁、国美电器可借助厂家、门店原有的配送团队外,其余电商均由第三方专业配送团队进行配送,在效率和服务上与自建团队相比存在差距。而且,在配送距离上,退换货一次,相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回,配送距离是原来的三倍,而物流成本也就是原来的三倍,让商家原本微薄的利润荡然无存,“退换货即便收费,电商也依旧亏钱,企业自然不爱干”。

  原因3

  没钱赚 配送员能拖就拖

  商家不愿承担责任,而配送员对上门收取退换货也不乐意,一位派送员告诉记者,在时间安排上,退换货的货物回收与快递企业收派揽件类似,讲究先派送后收取。

  如果在电商大型促销期间,电商的物流配送团队更关注于配送效率,对于需要上门收取,从而影响配送效率的退换服务更是能省则省。“一般有需要回收的商品,会提前打电话问明地址以及商品种类,如果是小件会在收件过程中选择就近回收,大件就等有空的时候再说。”

  对于这种安排,除了电商企业在配送速度上相互比拼,要求越来越严格外,配送员也有自己的小算盘,某电商配送员告诉记者,“跟快递企业正相反,电商是送货有提成,而上门收取退换货则是白跑”。

  对于退换货,配送员心里多少也有点怵。“上门为顾客进行退换货虽然是我们的工作职责,但每次接到任务,我们都不太愿意去,碰到讲理的顾客还好,碰到不讲理的经常被骂,但我们还得赔着笑脸。”

  新闻现场

  “光速发货龟速退换”

  在调查中记者发现,虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定“支持7天(含)内退换货,15天(含)内换货”,但是,在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时,商家对问题产品退换货速度却越来越慢,“光速发货,龟速退换”让两者形成了鲜明对比。

  一位消费者向记者描述了折磨他近两周的换货经历。据他介绍,8月16日,他在国内某知名大型B2C选了一双球鞋,从下单到送货上门,只用了20个小时。

  但由于产品质量问题,他不得不走上了换货之旅。18日,其拨通了该网商的售后电话,售后人员表示将在24小时内联系商家并进行更换,但到20日,仍未见有人上门收取球鞋。其后,该消费者又多次与电商售后联系,客服人员表示马上联系相关人员上门服务,又过了三天,才把球鞋取走,距离“7天(含)内退换货”的最后期限仅剩一天。



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