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惠普用户含泪说那些事

2010-04-20 11:53
原创

  2010年央视3·15晚会上,惠普质量门事件被曝光,用户投诉惠普电脑产品存在温度过高、无法开机、花屏、黑屏等故障。在惠普问题笔记本事件被披 露前,消费者到底经历了怎么的伤心与失望的过程?4月15日,高淑娟女士在人民网视频专访间,讲述了“从穿短袖打到穿棉袄”的惠普问题本“官司”。面对人民网镜头,说到伤心处,高淑娟女士眼含 泪水。以下为人民网记者根据访谈编辑整理出的讲述内容:


  8400元的惠普笔记本:主板多次被烧掉

 

  我买笔记本是2007年的2月份,当时我是冲着惠普的品牌去的。对于惠普,实事求是地说,2006年,它的性价比和确实在国际品牌上是比较有名 的。

 

  我当时买的时候是想买7400元的本,我是给我孩子买的,我孩子是武汉华工学院的,他在里面读书。商家跟我介绍,他说你小孩子喜欢设计吗?我说 喜欢设计。他说如果喜欢设计的话,再推荐你一款,那是最高端的,要加1000块钱,就是8400元。那个时候我毫不犹豫的加了1000块钱就买回家了。

 

  我的孩子对这个笔记本非常的爱惜,也不管他散热系统好不好?因为当时不知道,认为笔记本比台式机的散热性能肯定要差一些,就买了一个散热器,他 也没有在意。但是笔记本使用三个月以后就出现了蓝屏现象。我们后来就打电话问这是什么问题,他们说是系统的问题。我们当时也认可,因为当时装的是 Vista,后来我们就改装成正版XP,装了以后还是感觉温度比较高,我们发现,如果出现蓝屏以后就关掉,停一个小时以后再开,就没有问题了。

 

  到了2008年以后,就彻底死机了,原来是蓝屏,后来是黑屏,指示灯是亮的,但是就是不能使用。我们抱着笔记本去维修了,我跟他们的工程师说, 这个笔记本是怎么回事?那个工程师就说,可能是主板烧掉了,我说你怎么知道呢?我说笔记本主板烧掉了,就等于人的心脏不行了。这个是质量问题还是什么?他 说反正就是主板烧掉了,你就不要详细问了。我说我为什么不问呢?他说如果你的电脑在保修期内我就给你换。

 

  当时我说,惠普品牌十万台可能有1台有一点问题,我这个消费者挺倒霉的,我就碰上了。一般的来说,像这种国际品牌,出厂都是经过严格检查的。我 说一年的时间都还没有使用到,主板就烧掉了。那个工程师说,算了吧,给你换。后来就把笔记本留在那里,我们就回去了。

 

  回去一个星期以后,他通知我取机。我在那个地方进行签字、验收后就回去了。回去了以后我的小孩儿跟我说,这个笔记本温度还是特别高,有的时候还 是很不稳定。我说不稳定你就不要经常用,需要的时候就使用,不需要的时候就把笔记本关掉。

 

  这样过了3个月以后,电脑又出现了蓝屏。怎么办呢?我说那你就等放假,如果那时真正不能使用的时候,再想办法。他们同学还笑话他说:我买了华硕 的,花的钱还没有你的高,但是你的老坏。到2008年的8月份,那个机子又烧掉了,彻底黑屏。我又把那个笔记本抱到金牌中心去了,又是那个工程师,我说这 是第二次了,又出现了上次的情况。我说你不用跟我说,我都知道主板烧掉了。

 

  虽然说我对这个笔记本产生了质疑,但我当时还不知道,以为是个案,运气不好碰上这么一台。我说把本换了吧,这台笔记本肯定有问题。他说那不行, 你过了三包了,再给你换主板就是了,你反正现在在保修期内。我小孩儿就说那就换主板吧。换掉了以后半个月没到,却是直接彻底的黑屏了。

 

  我的小孩儿说这么短的时间又烧掉了,那笔记本肯定有问题。我们又抱着笔记本到金牌服务中心去了。我跟那个工程师说,我说中国人有句俗话,叫“事 不过三”,你这个笔记本是第三次烧掉了,肯定是有问题。这次你给我免费修我也不修了。他说那不行。在这个期间,我跟他理论是一个半小时,他就是不给我换电 脑。我说这个怎么办呢?他说我给你换主板。

 

  当时我也很无奈,我小孩儿说没有办法了就换主板吧。其实我这个笔记本是在三包法规定的保修期限之内的,我是不太明白,被他忽悠了,只好又放在那 里修。回家了以后,等了一个多星期,工程师通知我去取,当时我在维修单上写了一条意见:本产品质量肯定有问题,我非常不满意你们的服务和你们的质量。我跟 那个工程师说:请您把我这个意见带到北京总部,告诉惠普公司,你就是这个质量。

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  拿回家后,电脑平常总是出现蓝屏,我小孩儿知道了过了保修期了,所以只在真正需要用的时候开一下。他知道凡是用一个小时以上,笔记本非蓝屏不 可,一般的情况他不使用。这样过了一年,到了7月份,小孩儿要毕业了,他要写毕业论文,非要用不可了。20号的时候,笔记本又彻底烧掉了以后,我小孩儿就 说这次笔记本坚决不修,非要换,肯定有质量问题。

 

  艰难维权:“我感觉彻底没有希望了”

 

  我第四次抱着笔记本去了。去了以后,我说这个笔记本我不要了。当时我一直以为我是个案,我每次都是领号排队。这次我跟那个服务人员说,你把你的 负责人叫过来,我不叫你们工程师了,我住在汉阳,跑到维修部是一个多小时,我反复地跑,但是还是反复地坏,今天这个问题不解决,我就要维权。这个时候,他 的一个负责人出来了,我就把我的情况跟他进行了介绍。我当时还是很冷静的,之前是非常的生,我觉得他是负责人,怎么着也要尊重他,我把我前期所有的经过跟 他说了。

 

  他说,你反映的确实是这么个问题,但是按照国家的三包法,你的电脑也确实过了保修期。如果你要我解决这个问题,我可以给你维修,但是你自己要掏 3000块钱。当时我说我凭什么掏钱?如果你是一个消费者,频繁地跑维修部、频繁地修,而且是主要的部件——主板出现了问题,凭什么再掏3000块钱?他 说凭三包法。

 

  我说我回家好好学学三包法,如果要我这一次掏钱维修,我就去告你。他不屑地说,你去告吧。那个态度真是像大地主的态度。

 

  后来我又说打电话给总部去讨说法,他说你打吧,他把电话给我的。总部是一个叫胡媛媛(音)接待了我。我说咱们换位思考,我的笔记本是第4次出现 这样的情况了,她说给我查查。然后我就回家了,这个时候,我还抱有希望。回家了以后,第三天我又打电话,我说我那个问题你调查了吗?她说调查了,你的电脑 只有维修两次。

 

  我说那这样,我把维修单,通过电子文档传给你,咱们以事实说话。她说那这样吧,我再去查。这样过了一个星期,我又打了电话。她说我现在查了,你 确实是有3次,但是没有办法了,你的电脑过了保修期了。我当时一听我就气愤了,我说你先说我2次,这次你查了3次。我就问她,我在什么样的情况下过的保修期?

 

  她说那没办法,你要修就掏3000元。后来我说那我到3·15热线告你们去,她说那你就告吧。后来我就打电话给3·15热线,我就把情况说了。 3·15热线的人就说,首先对你的遭遇,我非常非常同情,因为惠普的这个笔记本现在我们这个地方投诉得非常多,但是你没学法,你的电脑确实过了保修期。

 

  当时我跟3·15热线的同志说,我说中国的消费者挺累的,买什么东西要把所有的法都学到,如果不学到咱们就掉进陷阱。我说我自己要反省反省,确 实是没有学三包法。他说我们无能为力,如果第三次的时候,你打电话过来,就可以给你解决。

 

  我的希望又破灭了,当时我非常的伤心和生气。第二天下了很大的雨,我抱着这个笔记本,到当时管辖惠普金牌中心的工商所去维权,我说我太冤屈了, 我要投诉他们。工商局问我是惠普总部让你来的吗?我就扯了一个谎,其实不是的。后来就坐下来填了一个表,然后就跟一个同志去了金牌服务中心。

 

  工商局对金牌服务中心的负责人王国雄(音)说,这里有一个消费者投诉,说你们没有按照三包法办事,在三包规定时间以内,这个笔记本修了3次,你 为什么不告诉他呢?现在第四次出现这个问题,你们作为一个品牌企业,要负责任,要妥善解决消费者的问题。

 

  王国雄是怎么答复的呢?他说没有权利,要请示总部。工商所的人说,那你就请示总部吧,还是要尽快的解决消费者的问题。对此,我抱着很大的希望回 家了,过了3天以后,惠普总部打来电话过来,说不行,过了三包期。我彻底没有希望了。后来工商通知我,发了一个停止调解书,他说你上法庭吧。

 

  维权胜利:“拿着判决书,我的眼泪不住地往下掉”

 

  8月28号,我就提起诉讼。11月2号通知要判决这个事情。这个时候,惠普金牌服务中心就说,算了吧,我赔偿你。这样我的官司最终了结了。

 

  通过这件事以后,我总结了三点:(1)我很感谢人民法院,给我提供了一个话语平台。我当时认为,被告是500强企业,这事不一定会立案,但我的 事立案了。拿着判决书,我的眼泪不住地往下掉。(2)我感谢所有的媒体,人民网知道我立案了,给予我很大的支持,我非常地感谢。(3)我感谢惠普,他教我 知法、学法、懂法,用法维权。从打官司到现在,我非常非常地伤心,我是冲着你惠普那个品牌去的,我爱护你那个企业,你为什么你这样对待我?

 

  消费者,我想告诉你们,最重要的一点是一定要去学法。惠普这个事件就是让我普法,我当时跟惠普说,我说我不知道你的员工普法了没有,明明三包法 上有规定,你为什么要跳过我们国家的法律呢?忽悠我们消费者。质量问题,不仅仅是三包法能解决问题的,中国的《质量法》《消费者权益保护法》都能涵盖。

 

  惠普,你为什么对消费者不负责任?你一次一次地伤害了中国这么多的消费者? 而且我了解到,很多买这个品牌的都是学生,我们湖北是重灾区,那些学生真的很可怜。我们是一次一次地伤心,都没有得到很好的解决,一次一次地被忽悠。

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