淘宝商城发货新规引争议 商家疑消费者恶意购买

据经济之声《天天315》报道，10月17日，备受关注的商户围攻淘宝商城事件终于有了初步结果。当天上午，淘宝商城发布公告，宣布将2012年协议新签和续签延期，阿里巴巴董事局主席兼CEO马云也在当天下午的发布会上，表示将投入19亿元打造消费者保障及客户成长扶持计划。对那些中小网店而言，最大的好处是保证金减半。

回顾一下围攻淘宝商城事件，10月10日淘宝商城发布了2012年商家招商规则及续签，从10月11日开始，连续几个晚上在YY语音的一个以“反淘宝联盟”为名的频道上，在一个“幕后主持人”的指挥下，很多人疯狂的扫货，也就是同拍一件“宝贝”。在高峰期时参与的人数达到5万人。但是据了解，他们扫货不是为了购买，而是针对韩都衣舍、七格格、优衣库等淘宝商城大卖家的恶意攻击，拍商品，给差评，再退款。

　　据这些被围攻的大卖家介绍，淘宝商城有这样的一条规则：如果不发货的话，对方可以申请赔偿，72小时不发货就可以得到赔偿，而且这样做的后果还有店铺会被扣分扣到关店。所以你不能不发货，但是如果商家72小时内将货全部发完，那么买家在确定收货后又可以全部给0分或1分，会马上把商家的评分拉到低潮，并且全部人一起申请退款，又因为有7天包退的规则，他们的退款率马上会攀高接近100%。根据淘宝商城的事后统计，当时共有112名商家遭遇恶意攻击，受攻击的虚拟交易量为4869笔，支付宝付款率由56%下降到0.8%，退款率由7%提升到76%，投诉率由0.1%提升到20%。

　　这次事件后，在各方舆论的压力下，淘宝召开了新闻发布会，虽然马云强调淘宝商城打击假货的原则绝不会退让半步，但他承诺将淘宝商城新规实施时间延后，明年对商户收取的保证金也暂时只收一半，并对淘宝商城在这次事件中处理方式不当表达了歉意。淘宝是做出了让步，但这种围攻淘宝商城而争取权益的方式，各方的关注和争论还没有停息。

　　淘宝的购物规则也让买家和卖家的心痛，72小时内不发货，可以申请赔偿，店铺被扣分，如果发货，在7天包退的承诺下可以要求退款。这些规则本来都是为了保证卖家服务质量的提升而制定的，也是为了消费者购物更加放心，但现在消费者和淘宝卖家都因为这些规则而头疼，卖家是因为围攻淘宝商城事件的发生而变得小心谨慎，消费者则因为这种小心谨慎而迟迟没有收到自己要买的产品，也或许是问题商家已经习惯小心翼翼，免得产品质量有问题被有心的消费者发现，或者是某些消费者真得不是为购买产品而是另有所图，规则被乱用到底是谁的错？这也是今天我们在节目中要解答的问题。

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　　北京王先生上周打来投诉电话，他投诉的内容就是和淘宝商城购买规则有关，他的购买行为也因此受到了淘宝卖家的质疑，我们来听听是怎么回事？

　　消费者有话说：下单后卖家一直不发货 商品宣传名不符实

　　王先生：我这个月7号晚上22点26分在淘宝商城一个叫做纤农食品专营店，买了一个保健品，买了三天过后卖家一直不发货，然后我一直在催，给淘宝商城的客服打电话，他说如果卖家三天不发货话，可以申请退款，而且卖家也明确表示过货没到。我申请退款的时候，小二就介入了，介入的时间在11号晚上将近21 点，也就是说我买了东西之后72小时没有发货，按照淘宝的规则，承诺给消费者10%的赔付，我也没有说非得给我10%赔付，但是问题是卖家也没有理你，淘宝关了订单，也不给赔付。

　　而且第二次在打电话咨询的时候，居然说我是不正当的购买，我当时就让他给我解释什么叫做不正当的购买，他没解释出原因。后来给我答复说，因为我跟其他人同时进行了购买，所以卖家不发货或者怎么样，他说如果真的想买，卖家愿意重新跟我交易。我后来又去咨询卖家，卖家一点反映都没有，我打电话给卖家，卖家就吞吞吐吐，说可能要到下周一才能上架，其实根本就不会上架，因为这个商品他已经删除了，商品被删除之后，我到国家食品药品管理局上我就看到那个批文，批文上显示，这个药是增加骨密度的，跟宣传的所谓女性的保健完全是两回事，而且他所说的美国进口，也都不可能，因为药就是北京生产的，查出来的结果就是这样。

　　王先生提到的淘宝商城上这个卖家卖的产品是一种葛根胶囊,产品广告宣传的功效是美容祛斑，延缓衰老,但实际这个保健品的药效是增加骨密度,这是怎么回事?记者联系到这个卖家, 希望她能解答记者的疑问,听听她是怎么说的。

　　商家有话说：有人恶意购买 店家成受害者

　　客服：因为它是女性产品，对女性有调整雌激素功能，有保健功能，成份在明细表都有。

　　记者：这个药效好像是增加骨密度的？

　　客服：对啊，也有增加骨密度这个功能，大豆异黄酮对女性有补充雌激素而且调解内分泌。

　　记者：我想了解一下这个保健品是美国进口的吗？

　　客服：原料是美国进口的，生产是北京亚什么泰，网上都有写的。

　　记者：生产商家是写清楚的是吧？

　　客服：生产厂家，原料进口，描述上都已经写明，原料是进口的，生产是北京生产的，我们作为上海的总销售商，一关一关都是很明确的。他们好像是找着一个产品了霹雳啪啦全拍。

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　　记者：一共大概有多少人，您说的6页大概多少人拍？

　　客服：大概是15个栏，页是15个栏，整整5页还有第6页没到，因为一开始到21分钟到25分钟之内，有个五六个人一拍一关，一拍一关，我以为当时他也不跟我说话，拍下了再关，我就给他们回话，我说地址对不对啊，然后重新拍了，因为有可能一开始人家买货的时候地址错了关闭交易了再拍，这很正常，但是他们不回话也不说话，结果就在26分钟之内，21分钟左右的五六个人付款，26分的时候整整5页，60几个人全部拍下，然后在26分钟之内，不超过一分钟一页，他们就马上拍下，我就觉得不对劲，我就给下架了，也就是差不多一分钟之内，我马上就下架了，他们就一分钟之内全部一起付款。

　　记者上网查看相关的产品资料介绍，简单的资料中写有进口产品几个字，但是并没有写明到底是原材料进口还是保健品这个完整的商品是进口的，记者问对方要相关的详细资料介绍时，对方以不能确定身份为由拒绝了记者的要求，并表明所有的资料淘宝都有，包括刚才录音中描述的卖家所说的60个人同时购买这一产品的交易证据。也就是卖家从消费者刚开始购买自家产品时就已经给消费者的行为下了结论，卖家把淘宝看做了规则执行的执法官。

　　这个判断，消费者也清楚，消费者说后来和卖家沟通时，卖家总是用这个词形容自己的购买行为，恶意购买。卖家也一直这样对记者说。

　　客服：他们有一群人在一分钟之内全部给我拍下，他们也没有说要买东西怎么样，跟他们说话一点不回话，一分钟之内拍了6页，他们行为有点恶意的攻击，他们不是正常买货，所以说我们当时全部没发货，我们就投诉了淘宝，这种情形就及时通知给淘宝了，让淘宝处理。

　　淘宝有这种规则，如果缺货不发货按10%最高不会超过100块，所以他们多拍钱也没意义，他们不光是一个人，每个人都是这么拍下来，然后我们就把恶意的情况还有截图什么给淘宝了，我们不敢动了。我听说过了他们这种人，假如发货了，就来找你们，七天无理由退货，或者先确认了然后再给动态评成零分，因为我们淘宝是讲信誉先评出动态平分零分了，信誉就没有了，这个商城还开什么，还让人家谁来买货呢？他可以比如说评完零分，感觉七天不满意了，然后退款，因为淘宝有七天无理由退货。网上报道，淘宝上被人家恶拍的事件如果你听说过了就能够相信了，我觉得应该是一样的，他们同时拍下完全一样。

　　他们有些人来说，淘宝让他们做不了生意，让商城的人也做不了生意，他们可能不是针对我，是针对淘宝来的，受害者变成了我，他们针对的是淘宝规则或者是反抗心理，但是受害者确实是现在是我。

　　那么到底谁是受害者？消费者说自己被无故说成是恶意购买受到伤害，卖家说是和之前新闻报道的恶意事件相同，自己是受害者。那么淘宝商城现在是如何处理这位消费者的投诉的？又是如何回应卖家的委屈呢？

　　客服：欢迎致电淘宝消费者人工服务。

　　记者：我核实一个事情。

　　客服：订单编号告诉我。

　　客服：这个交易目前订单关闭，是有退款成功的状态。当时是72小时没有发货，买家投诉，但是卖家这边沟通也有原因，情况比较特殊，这里给卖家的发货时间就是72小时。

　　记者：为什么当时没有发货？

　　客服：买家付款时间是11月7日的22点27分，申请退款时间是在11月10日的23点52分，这个已经发延迟发货的投诉是在11月11日发起的，目前是等待客服接受的状态，如果卖家这边延迟发货的情况，我们肯定会核实做一个处理的。

　　淘宝现在还没有进行处理，卖家在和记者沟通时也表示，证据都已经交给淘宝，就等着淘宝处理，消费者也打过多次投诉电话，也告诉记者没有得到任何回复。既然规则由淘宝制定，那么就要等着淘宝的处理结果，希望能让消费者和卖家都满意。不过淘宝购买规则引起的风波还真的不小，而且还是一波未平一波又起，这些风波何时能够平息还不得而知。要提醒消费者，网络购物环境特殊，了解如何在这个环境中维权是很有必要的。

　　北京潮阳律师事务所律师胡钢、本节目特约评论员包华及电子商务领域的专家赵占领对此作出评论。

　　专家：买卖双方的基本信任关系被破坏

　　赵占领：我觉得这次事件也是淘宝10月围城事件的后遗症，因为当时消费者是完全利用淘宝的交易规则发起攻击行为，这次事件之后很多卖家行为比较谨慎，也采取了一些措施，比如说对购买数量或者购买资格进行限制，但是消费者仍可能出现恶意攻击的行为。所以，现在双方基本的买卖信任关系被破坏了，淘宝想要在这个交易平台下建立完善的机制，是一件不容易的时期。

　　评论员：商家与消费者良好互动被弱化

　　包华：我认为这次纠纷是10月恶意攻击的后续，因为10月份淘宝的交易环境陷入混乱的住哪个台，淘宝做出让步，而攻击的一方并未受到任何处罚，由此可见，我们所攻击的商家的损失是没有人去承担的，在这种情况下，商家只能向淘宝求助，希望它制定规则。所以目前的状况弱化了商家和消费者之间的良好互动关系，破坏了自身的交易环境。

　　律师：淘宝提交相关数据将有利于矛盾解决

　　胡钢：我们认为，10月份延续到现在的事件涉及到诸多法律，包括合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法乃至反垄断法。事件中各当事人的身份都比较复杂，甚至是双重的，因此法律关系也比较复杂。所以这一事件影响了我国的电子商务环境，让人痛心。此外，作为法律人来说，我们认同一切都要讲证据的做法，本案就存在商家提到有人故意攻击的行为，但是证据不够充分。最后，消费者认为商家的广告宣传存在不真实的情况，这涉及到食品安全法，这一法律在网络上以及现实中都能保护消费者的安全。

　　主持人：现在据卖家所说，淘宝掌握了所有交易证据，那淘宝是不是应该调查清楚后就公布事情真相？

　　赵占领：目前双方存在争执，买方觉得自己没有恶意，而卖方觉得买方利用交易规则恶意购买。淘宝可能掌握一些基本的交易证据，比如说什么时间下单和购买，但能不能判断消费者是否存在恶意行为，我想存在一定的困难。因为上一次10月份攻击淘宝商城的事件也存在这个问题，很难判断哪些是真正的买家，哪些是真正的消费者，哪些是由卖家伪装的消费者。

　　胡钢：从法律角度来看，在淘宝购物的朋友都会在淘宝旺旺上进行交易磋商，因此旺旺上会有大量信息，比如商品内容、宣传内容等。我想淘宝的服务器里肯定保留了大量数据，如果能把这些作为证据提交，那会有利于矛盾的解决。

　　主持人：淘宝商城的卖家会不会卖假货？它的产品质量怎样有所保证呢？

　　包华：以往淘宝商家确实销售过质量不过关的产品。如今，对于产品质量保证这块，首先应该是由商家对消费者承担责任，同时淘宝也对销售假冒伪劣产品的商家进行相关的处罚，包括公示等等，但是核心的一点，今天案例过程中淘宝的位置非常尴尬，第一个方面它是交易规则的制定方，同时是交易规则的监督执行方，到最后还可能是一个裁判方，这种三位一体角色的公开、公平、公正会受到质疑，这是尴尬之处。这也是目前网络交易过程中正在摸索的进程之一。

　　专家：交易规则制定过程中应有不同利益主体参与

　　赵占领：淘宝是一个交易平台，无论是制定、修改、执行、裁判，淘宝掌握着所有决策的主动权利。他一旦做不好有可能得罪甲方，有可能得罪乙方，有可能两边都不讨好。所以我觉得这涉及到交易规则到底怎么制定的问题。交易规则在制定过程中不应缺少不同利益主体的参与，此前攻击的事情之所以出现，也说明规则不够完善。我认为他们可以采取听证会的方式解决矛盾。

　　主持人：淘宝应该如何制定规则，才能够平衡买家与卖家之间的权益保障？

　　包华：首先在规则制定过程中不能淘宝一家独大，购买产品或者销售产品的商家和消费者对规则都应该发表意见，这种情况下才能兼听则明；第二，我们目前所有的商业规则都是建立在诚信基础之上的，在诚信遭到违背的情况之下，应该有一些进一步身份认证的要求。如果在这些方面有些惩罚性的措施要求大家恢复诚信，我想规则就会更全面一些。一旦规则制定之后，大家必须尊重规则，受到相应权利的制约。

　　律师：恶意攻击背后或存不正当竞争

　　主持人：从律师的角度看，淘宝制定的规则如何做到各方面公平公正呢？

　　胡钢：我认为这得看规则是否适应网上的交易平台，即淘宝商城及淘宝网，但是有一些规则在现实中恐怕很难实施。随着各种案件矛盾的不断出现，不断解决，各方不断的妥协，自然而然的形成一个相对各方能够勉强接受的环境，但是10月份淘宝被攻击事件发生后，相关经营者可能也采取了一种正当或者不正当的反制措施，使电子市场的买家或者卖家心态发生严重的偏移，整个市场的气氛受到严重毒化，这是我们非常担心的。

　　主持人：假设本案所涉及的事件又是消费者恶意购买的行为，那么购买者这种行为在法律上能不能够被肯定？法律上该怎么界定他？

　　胡钢：比如说我是淘宝某个小卖家，是淘宝商城是相关的企业，但是我无法鉴别消费者是真是假，很难举证。因为这里面有一系列的证据要用到，卖家很难收集，所以个体的责任非常困难。相反，在前面节目中提到的有些论坛组织者带有其他目的组织恶意攻击，他们是否获得相应的利益，这背后是不是存在某种不正当竞争的可能，这才是我们值得深思的问题。