消费者权益保护管理办法,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》全文

银行保险机构消费者权益保护管理办法

(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会2022年第9号公告自2023年3月1日起施行) )。

第一章总则

第一条为了维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规制定本办法。

第二条本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的为消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构和保险机构。

第三条银行保险机构负有保护消费者合法权益的主体责任。 银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务经营的全过程中公平、公正、诚信地对待消费者。

第四条消费者应当诚实守信，合理消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。

第五条中国银行保险监督管理委员会(以下简称银保监会)及其派出机构依法对银行保险机构的消费者权益保护行为实施监督管理。

第六条银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自主、诚实信用的原则。

第二章工作机制与管理要求

第七条银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯彻到业务流程的各个环节。

第八条银行保险机构理事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。 高级管理人员应当建立消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护的目标和政策得到有效落实。 监事会应当对董事会、高级管理人员消费者权益保护工作的履行情况进行监督。

银行保险机构应当明确明确履行消费者权益保护职责的部门，由其主导组织，督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

第九条银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协商制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为的发生推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化的，应当进行审查。

第十条银行保险机构应当完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性、及时性原则，在售前、售中、售后服务全过程中披露产品和服务的重要信息。

银行保险机构应当通过年报等适当方式，定期向公众公开消费者权益保护工作的开展情况。

第十一条银行保险机构应当建立消费者适宜性管理机制，评估产品风险实行分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力评估，为合适的消费者提供合适的产品。

第十二条银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为追溯管理机制，记录和保存产品和服务的销售过程。 利用现代信息技术，提升追溯管理便利性，实现关键环节可追溯、关键信息可查询、问题责任可确认。

第十三条银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级审批和内控措施，对消费者个人信息实行全流程分级管理，有效保障消费者个人信息安全。

第十四条银行保险机构应当建立合作机构名录管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，加强对合作机构的持续管理。 合作协议应当明确双方在消费者权益保护方面的责任和义务，包括但不限于信息安全管理、服务价格管理、服务连续性、信息披露、争议解决机制、违约责任承担、应急机制等。

第十五条银行保险机构应当建立投诉处理机制，畅通投诉处理渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断改善情况，切实履行投诉处理主体责任。

第十六条银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解决机制，积极与消费者协商解决矛盾纠纷，协商不成的，应当通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷的解决。

消费者请求银行业保险业纠纷调解组织调解的，银行保险机构不得无正当理由拒绝参加调解。

第十七条银行保险机构应当建立消费者权益保护的内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提高培训效果，增强从业人员消费者权益保护意识。

第十八条银行保险机构应当完善消费者权益保护内部审查制度，建立消费者权益保护内部审查制度，对有关部门和分支机构的工作进行评估和考核。

银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。

第十九条银行保险机构应当建立常态化、规范的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以五年为一个周期，全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

第三章保护消费者知情权、自主选择权和

公平交易权

第二十条银行保险机构应当优化产品设计，对新产品履行风险评估和审批流程，充分评估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级。

第二十一条银行保险机构应当保障消费者知情权，采用通俗易懂的语言和有利于消费者接受、理解的方式进行产品和服务信息披露。 解释产品和服务信息的专业术语，及时、真实、准确地揭示风险。

第二十二条银行保险机构应当以显著方式向消费者披露可能影响消费者重大决策的重要信息，包括产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等。 贷款类产品必须标明年化利率。

第二十三条银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性宣传，不得进行夸大产品收益或者服务权益、隐藏产品风险等虚假或者误导性宣传。

第二十四条银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理的规定，在营业场所、网站首页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。 新建收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。

第二十五条银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台上以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。

第二十六条银行保险机构在销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者的自主选择权，不得存在下列情形

(一)强制捆绑、强制捆绑销售产品或者服务；

(二)未经消费者同意，单方面为消费者开办收费服务

(三)利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务

(四)运用不正当手段诱使消费者购买其他产品

(五)其他侵犯消费者自主选择权的。

第二十七条银行保险机构向消费者提供产品和服务，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量准确。

提供相同产品和服务的，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者进行不公平的定价。

第二十八条银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形

(一)在形式合同中不正当加重、限制消费者责任或者排除消费者合法权利

)二)形式合同应当承担合理减轻或者免除本机关义务或者损害消费者合法权益的责任

(三)提前从贷款本金中扣除利息；

(四)除协议约定的产品和服务收费外，向第三方以咨询费、佣金等名义向消费者支付附加费

(五)限制消费者寻求法律救济

(六)其他侵犯消费者公平交易权的。

第四章保护消费者财产安全权和依法求偿权

第二十九条银行保险机构审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内部控制措施和监控手段，严格区分自有资产和消费者资产，不得挪用或占用消费者资金。

第三十条银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中对消费者进行身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开户。

第三十一条银行保险机构应当严格区分公开募集和私募股权管理产品，严格审查投资者资质，不得组织和引导多方消费者筹集资金符合私募股权管理产品购买条件。

理财产品管理者应当强化受托管理责任，诚实审慎履行管理义务。

第三十二条保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审查投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。

保险公司应当对核保、赔偿的规则和标准实施版本控制，保险事故发生后，不得按照与核保时不同的标准复审保险标的或者被保险人的有关情况。

第三十三条保险公司接到被保险人或者受益人赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同的约定及时处理，不得拖延或者无理否认请求。

第五章保护消费者受教育权和受尊重权

第三十四条银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，强化教育宣传针对性，通过消费者日常教育和集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提高消费者金融素养。

第三十五条金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为代替金融知识的普及和消费者教育。 银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官网、移动网络APP计划、营业场所设立公益性金融知识普及教育专区。

第三十六条银行保险机构应当加强诚信教育和诚信文化建设，构建诚信建设长效机制，培养行业信用意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。

第三十七条银行保险机构应当不断提高服务质量，融合线上，积极提供优质便捷的金融服务。 在提供服务的过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得歧视性对待。

第三十八条银行保险机构应当积极融入老年人友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改善人工服务，不断丰富老旧产品和服务。

第三十九条银行保险机构应当充分保障残疾人公平获得金融服务的权利，加快网络渠道无障碍建设，提供更加精细、人性化的服务。 有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好地满足残疾人日常金融服务的需求。

第四十条银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息发布、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当为消费者提供拒绝或者解约选择。 消费者取消或者取消的，不得以同样的方式重新发送营销信息。

第四十一条银行保险机构应当规范催收行为，依法督促债务人清偿债务。 加强催收工作管理，委托外部机构实施催收前，应当以适当方式告知债务人。

银行保险机构自行或者委托外部机构催收的过程中不得存在下列情形：

(一)冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

(二)采取暴力、威胁、诈骗等不正当手段实施催收；

(三)使用其他违法违规、违反公序良俗的手段实施催收。

第六章保护消费者信息安全权

第四十二条银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚实的原则，切实保护消费者的信息安全权。

第四十三条银行保险机构收集消费者个人信息，应当告知消费者收集使用的目的、方式和范围等规则，经消费者同意，法律法规另有规定的除外。 消费者不同意的，银行保险机构不得拒绝提供拒绝的不依赖批准信息的金融产品和服务。

银行保险机构不得以变相强制、违规购买等非法方式收集和使用消费者个人信息。

第四十四条使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当用醒目的方式，用清晰易懂的语言明示与消费者有重大利害关系的内容。

银行保险机构通过在线渠道使用格式条款获得个人信息批准的，不得设置默认同意的选项。

第四十五条银行保险机构应当按照消费者授权同意等方式处理合作者和消费者的个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。

在合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方的行为和权限，通过加密传输、安全隔离、权限管理、监控报警、取消标识等方式防范数据滥用和泄露风险。

第四十六条银行保险机构应当督促和规范合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息。 除法律法规另有规定外，未经消费者同意不得在不同平台之间传递消费者个人信息。

第四十七条银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统，按照权责对应、权限最小原则设定访问操作权限，实行授权审批流程，有效监测和干预异常操作行为。

第四十八条银行保险机构应当加强工作人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、保存、篡改。 工作人员不得超越自己的职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。

第七章监督管理

第四十九条银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监督管理职责，通过采取监督管理措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。 严格行为监管要求，对经营活动中同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益的乱象和行为，营造公平有序的市场环境。

第五十条银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据属地监管原则，及时向银保监会或者其派出机构的消费者权益保护部门报告。

重大事件是指银行保险机构对消费者权益保护工作不到位，或者发生侵害消费者权益行为引起大量集中投诉，引发群体性事件，甚至引起重大负面舆论等。

第五十一条各类银行业保险业协会及各地方行业团体应当通过行业自律、维权、协调和宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善解决矛盾纠纷，维护行业良好形象。

第五十二条银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织，监督银行业保险业消费纠纷调解机构的有效运行。

银行业纠纷调解组织应当优化管理结构，建立章立制，提高调解效能，通过在线、现场、电话等方式及时有效地解决纠纷。

第五十三条银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，根据情节轻重依法采取相应的监管措施。 包括但不限于以下内容。

(一)监督对话

(二)责令限期改正

(三)出具风险建议书、监管意见书等

(四)责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责

(五)责令暂停部分业务，停止启动批准新业务。

(六)在行业内通报或者向社会公布相关问题

(七)在职责范围内可以依法采取的其他措施。

第五十四条银行保险机构和工作人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依照《中华人民共和国消费者权益保护法》010《中华人民共和国银行业监督管理法》010《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规实施行政处罚。 法律、行政法规没有规定，违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正； 情节严重或者逾期不改正的，区分不同情况，给予以下行政处罚：

(一)通报批评

(二)警告

(三)处以10万元以下罚款。

银行保险机构有严重侵犯消费者合法权益行为，且涉案人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除依照前款规定处理外，对有关董事会成员和高级管理人员给予警告，10

银行保险机构及工作人员涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究刑事责任。

第八章附则

第五十五条本办法所称银行业金融机构，是指商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、资产管理公司等非银行金融机构。 保险机构是指保险集团(控股)公司、保险公司(再保险公司除外)、保险专业中介机构。

银保监会负责监督管理的其他金融机构参照本办法适用。 邮政企业代理邮政储蓄银行办理商业银行有关业务，适用本法有关规定。

第五十六条本办法由银保监会解释。

第五十七条本法自2023年3月1日起施行。