平台回应残障女子打车因带轮椅遭拒载_深圳知名公益人诉因携带轮椅遭网约车司机拒载！涉事平台回应

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深圳知名公益人诉因携带轮椅遭网约车司机拒载！涉事平台回应

知名公益活动家反映乘坐专车遭拒载

据孙女士透露，1月23日晚，她与朋友共同搭乘滴滴专车，然而在两人已上车的情况下，专车司机却声称拒绝接送。“并且看到我是一名残疾人士，司机没有给予我应有的帮助。” 孙女士提到，平时乘搭网络约车时，她会让司机把后排座椅放下，将轮椅放入车内，但此次乘车，司机表示无法安置轮椅，在沟通超过五分钟之后，该司机回绝了孙女士轮椅上车的要求，并让她重新叫车。

她表示，当天晚上11点左右，她就在平台上反映了这个问题，直到次日下午1点半左右，才接到滴滴平台的回复电话，对方表示此事正在处理调查，“相关部门负责人在电话中道歉，承认司机确实存在服务不足的问题，他们将对这名司机的服务分数进行扣除，如果再次发生类似情况，将采取相应措施进行管理。”

孙女士指出，实际上，滴滴平台在对待残疾人士方面缺乏足够的关心和支持。她说，在查阅了滴滴平台现有的规定后，她发现其中并未提及对残疾人士的支持和帮助，同时也没有相关的惩罚和反馈措施。“没有制定无障碍条款，在退款过程中也没有涉及无障碍情况的选择项。” 孙女士表示，她在自己的视频账号上分享了她的经历后，收到了许多残疾人士反映在网络约车时遭到拒载的情况。

孙女士提到，有许多和她一样的残疾人士在乘搭网络约车时也遭遇过拒载等问题，但大多数人选择了沉默应对，而网络约车作为一种常用的交通工具，更应该提升服务质量，增加针对无障碍服务的规定，提供无障碍人性化的服务标准。

值得注意的是，早在2021年9月1日，《深圳经济特区无障碍城市建设条例》就已经开始正式实施。其中明确规定，轨道交通、公交车辆和出租车经营企业应当为残疾人或其他出行不便的人士提供无障碍出行预约服务。

而到了2023年6月28日，我国无障碍环境建设法通过会议审议，并于同年9月1日正式实施。根据国家立法第42条，交通设施和公共交通工具的运营商应根据各种运输方式，结合设施设备条件和提供的服务内容，为残疾人、老年人设立无障碍服务窗口、专用等候区、绿色通道和优先座位，提供辅助设备、咨询服务、字幕广播、语音提示、预约定制等无障碍服务。

实际情况测试：深圳页面没有“无障碍车”选项

孙女士的经历并非个案。据相关媒体报道——

1月3日，广州一名视力障碍男子反映，他通过滴滴打车软件预订无障碍车被司机拒载。他表示，只有签署了无障碍车协议，司机才能接到他的订单。司机认为导盲犬会导致车内脏乱，所以拒载。4日，滴滴客服表示，只要乘客勾选无障碍车型，导盲犬就能上车。无障碍车司机如若拒载，乘客可以投诉处理。

值得一提的是，奥一新闻记者搜索发现，此前，滴滴曾在相关宣传报道中表示，用户可以在滴滴出行APP中点击“专车”选项卡，进入“预约”入口，选择“六人商务”后再点击“更多服务”，勾选“无障碍车”后等待司机接单。无障碍专车需要提前两小时预约以便给司机准备时间，计费方面与普通商务车相同。

奥一新闻发布记者在深圳市南山区打开了上述页面后发现，在偏好评级上并未找到“无障碍车”选项，仅有偏好评级和应答车型偏好，在应答车型偏好中也只有综合最优、最快速度优先、低价车型优先、高档车型优先四种服务。

深圳地区平台页面

深圳地区平台页面

对此情况，奥一新闻发布记者联系了滴滴客服，对方表示，目前在全国范围内，仅北京市及广州部分地区设有无障碍车型，目前其他城市尚未开设无障碍车型服务。

北京地区平台页面

滴滴平台回应：将进一步加强对平台司机的培训

奥一新闻发布记者就此事件采访了滴滴平台的相关负责人，对方表示：“我们非常抱歉给乘客孙女士带来了不佳的乘车体验，平台已经在第一时间内对孙女士反馈的情况进行了核实。经过核实，按照平台对于司机服务要求的相关规定，该司机师傅属于有责取消，我们将按照平台规则扣除这位司机师傅相应的服务分，并将对其进行专项培训，今后我们也将定期加强对接单和服务的平台司机进行培训。”

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采写：奥一新闻发布记者 吴臻

视频：彭峥

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