惠普用户含泪说那些事

　　2010年央视3·15晚会上，惠普质量门事件被曝光，用户投诉惠普电脑产品存在温度过高、无法开机、花屏、黑屏等故障。在惠普问题笔记本事件被披 露前，消费者到底经历了怎么的伤心与失望的过程？4月15日，高淑娟女士在人民网视频专访间，讲述了“从穿短袖打到穿棉袄”的惠普问题本“官司”。面对人民网镜头，说到伤心处，高淑娟女士眼含 泪水。以下为人民网记者根据访谈编辑整理出的讲述内容：

　　8400元的惠普笔记本：主板多次被烧掉

　　我买笔记本是2007年的2月份，当时我是冲着惠普的品牌去的。对于惠普，实事求是地说，2006年，它的性价比和确实在国际品牌上是比较有名 的。

　　我当时买的时候是想买7400元的本，我是给我孩子买的，我孩子是武汉华工学院的，他在里面读书。商家跟我介绍，他说你小孩子喜欢设计吗？我说 喜欢设计。他说如果喜欢设计的话，再推荐你一款，那是最高端的，要加1000块钱，就是8400元。那个时候我毫不犹豫的加了1000块钱就买回家了。

　　我的孩子对这个笔记本非常的爱惜，也不管他散热系统好不好？因为当时不知道，认为笔记本比台式机的散热性能肯定要差一些，就买了一个散热器，他 也没有在意。但是笔记本使用三个月以后就出现了蓝屏现象。我们后来就打电话问这是什么问题，他们说是系统的问题。我们当时也认可，因为当时装的是 Vista，后来我们就改装成正版XP，装了以后还是感觉温度比较高，我们发现，如果出现蓝屏以后就关掉，停一个小时以后再开，就没有问题了。

　　到了2008年以后，就彻底死机了，原来是蓝屏，后来是黑屏，指示灯是亮的，但是就是不能使用。我们抱着笔记本去维修了，我跟他们的工程师说， 这个笔记本是怎么回事？那个工程师就说，可能是主板烧掉了，我说你怎么知道呢？我说笔记本主板烧掉了，就等于人的心脏不行了。这个是质量问题还是什么？他 说反正就是主板烧掉了，你就不要详细问了。我说我为什么不问呢？他说如果你的电脑在保修期内我就给你换。

　　当时我说，惠普品牌十万台可能有1台有一点问题，我这个消费者挺倒霉的，我就碰上了。一般的来说，像这种国际品牌，出厂都是经过严格检查的。我 说一年的时间都还没有使用到，主板就烧掉了。那个工程师说，算了吧，给你换。后来就把笔记本留在那里，我们就回去了。

　　回去一个星期以后，他通知我取机。我在那个地方进行签字、验收后就回去了。回去了以后我的小孩儿跟我说，这个笔记本温度还是特别高，有的时候还 是很不稳定。我说不稳定你就不要经常用，需要的时候就使用，不需要的时候就把笔记本关掉。

　　这样过了3个月以后，电脑又出现了蓝屏。怎么办呢？我说那你就等放假，如果那时真正不能使用的时候，再想办法。他们同学还笑话他说:我买了华硕 的，花的钱还没有你的高，但是你的老坏。到2008年的8月份，那个机子又烧掉了，彻底黑屏。我又把那个笔记本抱到金牌中心去了，又是那个工程师，我说这 是第二次了，又出现了上次的情况。我说你不用跟我说，我都知道主板烧掉了。

　　虽然说我对这个笔记本产生了质疑，但我当时还不知道，以为是个案，运气不好碰上这么一台。我说把本换了吧，这台笔记本肯定有问题。他说那不行， 你过了三包了，再给你换主板就是了，你反正现在在保修期内。我小孩儿就说那就换主板吧。换掉了以后半个月没到，却是直接彻底的黑屏了。

　　我的小孩儿说这么短的时间又烧掉了，那笔记本肯定有问题。我们又抱着笔记本到金牌服务中心去了。我跟那个工程师说，我说中国人有句俗话，叫“事 不过三”，你这个笔记本是第三次烧掉了，肯定是有问题。这次你给我免费修我也不修了。他说那不行。在这个期间，我跟他理论是一个半小时，他就是不给我换电 脑。我说这个怎么办呢？他说我给你换主板。

　　当时我也很无奈，我小孩儿说没有办法了就换主板吧。其实我这个笔记本是在三包法规定的保修期限之内的，我是不太明白，被他忽悠了，只好又放在那 里修。回家了以后，等了一个多星期，工程师通知我去取，当时我在维修单上写了一条意见：本产品质量肯定有问题，我非常不满意你们的服务和你们的质量。我跟 那个工程师说：请您把我这个意见带到北京总部，告诉惠普公司，你就是这个质量。

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　　拿回家后，电脑平常总是出现蓝屏，我小孩儿知道了过了保修期了，所以只在真正需要用的时候开一下。他知道凡是用一个小时以上，笔记本非蓝屏不 可，一般的情况他不使用。这样过了一年，到了7月份，小孩儿要毕业了，他要写毕业论文，非要用不可了。20号的时候，笔记本又彻底烧掉了以后，我小孩儿就 说这次笔记本坚决不修，非要换，肯定有质量问题。

　　艰难维权：“我感觉彻底没有希望了”

　　我第四次抱着笔记本去了。去了以后，我说这个笔记本我不要了。当时我一直以为我是个案，我每次都是领号排队。这次我跟那个服务人员说，你把你的 负责人叫过来，我不叫你们工程师了，我住在汉阳，跑到维修部是一个多小时，我反复地跑，但是还是反复地坏，今天这个问题不解决，我就要维权。这个时候，他 的一个负责人出来了，我就把我的情况跟他进行了介绍。我当时还是很冷静的，之前是非常的生，我觉得他是负责人，怎么着也要尊重他，我把我前期所有的经过跟 他说了。

　　他说，你反映的确实是这么个问题，但是按照国家的三包法，你的电脑也确实过了保修期。如果你要我解决这个问题，我可以给你维修，但是你自己要掏 3000块钱。当时我说我凭什么掏钱？如果你是一个消费者，频繁地跑维修部、频繁地修，而且是主要的部件——主板出现了问题，凭什么再掏3000块钱？他 说凭三包法。

　　我说我回家好好学学三包法，如果要我这一次掏钱维修，我就去告你。他不屑地说，你去告吧。那个态度真是像大地主的态度。

　　后来我又说打电话给总部去讨说法，他说你打吧，他把电话给我的。总部是一个叫胡媛媛(音)接待了我。我说咱们换位思考，我的笔记本是第4次出现 这样的情况了，她说给我查查。然后我就回家了，这个时候，我还抱有希望。回家了以后，第三天我又打电话，我说我那个问题你调查了吗？她说调查了，你的电脑 只有维修两次。

　　我说那这样，我把维修单，通过电子文档传给你，咱们以事实说话。她说那这样吧，我再去查。这样过了一个星期，我又打了电话。她说我现在查了，你 确实是有3次，但是没有办法了，你的电脑过了保修期了。我当时一听我就气愤了，我说你先说我2次，这次你查了3次。我就问她，我在什么样的情况下过的保修期？

　　她说那没办法，你要修就掏3000元。后来我说那我到3·15热线告你们去，她说那你就告吧。后来我就打电话给3·15热线，我就把情况说了。 3·15热线的人就说，首先对你的遭遇，我非常非常同情，因为惠普的这个笔记本现在我们这个地方投诉得非常多，但是你没学法，你的电脑确实过了保修期。

　　当时我跟3·15热线的同志说，我说中国的消费者挺累的，买什么东西要把所有的法都学到，如果不学到咱们就掉进陷阱。我说我自己要反省反省，确 实是没有学三包法。他说我们无能为力，如果第三次的时候，你打电话过来，就可以给你解决。

　　我的希望又破灭了，当时我非常的伤心和生气。第二天下了很大的雨，我抱着这个笔记本，到当时管辖惠普金牌中心的工商所去维权，我说我太冤屈了， 我要投诉他们。工商局问我是惠普总部让你来的吗？我就扯了一个谎，其实不是的。后来就坐下来填了一个表，然后就跟一个同志去了金牌服务中心。

　　工商局对金牌服务中心的负责人王国雄(音)说，这里有一个消费者投诉，说你们没有按照三包法办事，在三包规定时间以内，这个笔记本修了3次，你 为什么不告诉他呢？现在第四次出现这个问题，你们作为一个品牌企业，要负责任，要妥善解决消费者的问题。

　　王国雄是怎么答复的呢？他说没有权利，要请示总部。工商所的人说，那你就请示总部吧，还是要尽快的解决消费者的问题。对此，我抱着很大的希望回 家了，过了3天以后，惠普总部打来电话过来，说不行，过了三包期。我彻底没有希望了。后来工商通知我，发了一个停止调解书，他说你上法庭吧。

　　维权胜利：“拿着判决书，我的眼泪不住地往下掉”

　　8月28号，我就提起诉讼。11月2号通知要判决这个事情。这个时候，惠普金牌服务中心就说，算了吧，我赔偿你。这样我的官司最终了结了。

　　通过这件事以后，我总结了三点：(1)我很感谢人民法院，给我提供了一个话语平台。我当时认为，被告是500强企业，这事不一定会立案，但我的 事立案了。拿着判决书，我的眼泪不住地往下掉。(2)我感谢所有的媒体，人民网知道我立案了，给予我很大的支持，我非常地感谢。(3)我感谢惠普，他教我 知法、学法、懂法，用法维权。从打官司到现在，我非常非常地伤心，我是冲着你惠普那个品牌去的，我爱护你那个企业，你为什么你这样对待我？

　　消费者，我想告诉你们，最重要的一点是一定要去学法。惠普这个事件就是让我普法，我当时跟惠普说，我说我不知道你的员工普法了没有，明明三包法 上有规定，你为什么要跳过我们国家的法律呢？忽悠我们消费者。质量问题，不仅仅是三包法能解决问题的，中国的《质量法》《消费者权益保护法》都能涵盖。

　　惠普，你为什么对消费者不负责任？你一次一次地伤害了中国这么多的消费者？ 而且我了解到，很多买这个品牌的都是学生，我们湖北是重灾区，那些学生真的很可怜。我们是一次一次地伤心，都没有得到很好的解决，一次一次地被忽悠。

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