狗不理解除与王府井店加盟方合作怎么回事？狗不理包子事件始末

  9月15日凌晨，天津狗不理官方发布声明，狗不理集团解除与狗不理王府井店加盟方合作关系，导致合作解除的原因是，该店此前曾对一位UP主的评价进行批评，狗不理集团认为该店擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场。

  【狗不理集团股份有限公司官方声明】

  1、“狗不理王府井店”为 2005 年狗不理改制前的加盟店并存续至今。狗不理集团改制后，为了维护品牌美誉度和保障食品品质，狗不理集团坚持以直营为主，截至目前已陆续收回各地加盟期满的 80 多家加盟店;其中北京原有 12 家收回 11 家，仅存此一家加盟店。

  2、事件发生后，狗不理集团高度重视，集团领导率队在第一时间赶赴狗不理王府井店了解事情经过。经了解，在未向狗不理集团报告的情况下，狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场。由于该店严重违反了狗不理集团企业品牌管理规定和与狗不理集团签订的加盟协议相关约定，严重损害了狗不理集团名誉，造成了极其恶劣的社会影响，狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。

  3、此次事件反映出狗不理集团对加盟店管理上存在疏漏。集团上下正在进行深刻反省，组织旗下所有酒店对照网友提出的评价逐一进行自查并严肃整改，进一步提高客户满意度;加强对加盟店的管理，再次严明直菅店和加盟店重大事件管理报批规章制度和惩罚机制，一旦出现类似事件严惩不贷。

  4、下一步，狗不理集团会以此次事件为镜为鉴，继续坚持将消费者满意度、产品品质、食品安全放在首位，多方听取消费者意见建议，认真接受社会舆论监督，时刻查找自身存在的问题，切实提升服务水平，根据社会需求及时调整经菅方针。针对此次事件给社会带来的不良影响，狗不理集团深表歉意。

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  被博主吐槽难吃，王府井狗不理：已报警!

  9月10日，一则探访狗不理包子王府井总店的视频在社交网络上引起轩然大波。

  9月8日，微博博主@谷岳 发布了一则狗不理包子(王府井总店)的探店视频，视频中该博主在餐厅就餐之后给出差评：“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”

  视频中，@谷岳 称该店在大众点评网上的评分是2.85分，在王府井地区的餐厅中评分最低。博主走进餐厅，花60元买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。最后，@谷岳总结说，酱肉包特别腻、没有用真材实料;而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。

  还有一个细节是，在店铺内等待期间，餐厅厨房内传来猛烈的咳嗽声，持续好几秒。

  但对于网友评价的“服务差”，@谷岳表示倒是感觉不强烈。

  微博“北京人不知道的北京事儿”于9月10日下午转发了这个视频。

  王府井狗不理店：

  侵犯了餐厅的名誉权，已报警

  视频发出后不久，新浪微博账号“王府井狗不理店”就发布了一则声明。声明中称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息!

  餐厅郑重提出：“北京人不知道的北京事儿”发布传播虚假视频内容，侵犯了餐厅的名誉权;未征得餐厅同意，“谷月(岳)”工作室私自拍摄、剪辑，并向第三方提供带有不实信息的视频，侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失;现要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。

  目前餐厅已报警并注册官方微博，发布官方声明，以正视听。

  餐厅回应

  据北京日报客户端报道，9月10日晚，记者致电狗不理包子(王府井总店)，该店负责人称，店内都是明码标价，没有卖过160元一笼的包子。而在视频中，“酱肉包竟然160元一笼”出现在开头的网友评价里。“说馅儿小，可以当时叫我退呀，消费者不会白花钱干这种傻事。”对于后厨的咳嗽声，该负责人质疑：“谁咳嗽声有那么大呀，跟八级地震似的。”

  另外值得注意的是，记者在11日凌晨0时04分再次搜索时发现，该声明已删除，也无法再搜索到“王府井狗不理店”的用户信息。

  不过，据媒体报道，视频拍摄者谷岳在表示，目前狗不理方面并没有和自己有任何接触。对于狗不理声明中所称“报警”，谷岳说自己也没有接到警方的任何通知。

  网友：难吃还不让人说?

  相关新闻下，网友纷纷表示，“难吃为什么不让人说?”类似的评论点赞者众。

  网友们也不认为视频中博主存在恶意中伤现象。

  @小小小小小酒瓶儿：没有恶语中伤啊，人家很中肯，主播都没发现服务手指头在粥里了

  @万万妈找童书 ：还好吧，没有恶语中伤啊

  @黄埔一投 ：群众监督不能算是恶意，店家也不能反应过度。

  @焰火即逝 ：这个人已经很客观，很委婉了呀，说不好吃有什么问题吗?商家还报警，活久见。。

  9月11日，视频拍摄者谷岳在微博上表示：

  今天一早看到王府井狗不理的声明，说我的视频侵权、不真实、已报警了，真的吓我一跳!然后我就想，这个时代很多领域不易说实话，但连吃顿饭都不让说....下午看到他们的声明已经删掉了，但是已经有很多媒体报道，还上了热搜。已经成了经典公关案例。不想在这事上费心，希望他们能做出更好吃实惠的包子。

  同时，视频拍摄者谷岳表示，发布差评视频没有任何恶意，并非针对狗不理，视频内容是自己的真实体验。

  律师：不算侵权

  餐厅声明是危机公关的典型失败案例

  博主发表负面体验视频是否构成侵权?

  北京市中闻律师事务所王维维律师表示，目前从视频的内容看，该短片是消费者通过视频记录到餐厅体验的过程，主要是关于口味、食材、服务等方面的个人主观评价，没有虚构不实内容，不应被认定构成侵权。餐厅是公共场所，且消费者购买了餐饮服务，也有权利对这个过程进行个人客观评价。

  对于视频展示的网友留言是否存在与实际不符的情况，王维维认为，视频本身只是客观展示了已经存在的一些差评，而不是仅挑出了一条差评。后面的视频拍摄了店内的价格标签等，不仅不会放大这条差评的内容，反而起到了澄清作用。就算这条留言内容虚假，视频本身也不构成侵权。

  “餐厅的声明过于强硬，在这个事件中没有就服务不周之处诚恳致歉，是一个危机公关的典型失败案例。”王维维带着遗憾说。

  12日晚，微博上一个博主发布了一条名为“你还会去这里消费吗?”的投票，截至发稿前，已有超8万人参与，其中7.4万人选择了“不会”。

  “贵”“服务态度不好”

  狗不理差评多

  公开资料显示，狗不理包子始创于1858年，是有160多年历史的中华老字号品牌，曾名扬海内外，也是天津的一张美食名片。2005年，天津同仁堂股份有限公司以1.06亿元收购天津狗不理包子饮食(集团)公司国有产权和其对子公司所持股权，改制后，狗不理集团股份有限公司最终受益人为张彦森，持股比例60.99%。

  狗不理集团全资子公司“狗不理食品”在2015年新三板上市后，于2020年5月10日正式终止挂牌。根据狗不理的财报，其旗下的连锁餐饮酒店等是主要产品的重要销售渠道，其中，该渠道在过去三年完成的销售额占比分别是23.4%、20.4%和20.3%，逐年下降。另一方面，狗不理包子的部分门店陆续关闭。在北京，狗不理包子金源店和狗不理包子东单店等都先后关闭，仅剩下前门店和王府井店。

  值得注意的是，“贵”“服务态度不好”，已成为不少消费者对这家老字号的直观印象。不只狗不理王府井这一家店差评不少，位于北京前门大栅栏步行街的狗不理店，在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中，最高频的关键词是“服务不佳”，高达531条，而具体抱怨的内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等。不吃遗憾一生，吃了后悔终生，甚至被贴上了“世界上最黑最贵包子”的标签。

  也就是说，狗不理的经营确实遭遇了一定的困难。如何扭转乾坤?显然，靠吓唬给差评的顾客是解决不了问题的。还得提醒涉事门店一句，顾客的“差评权”本就是受到法律保护的，就算狗不理方面真有心“报警”处理，也封不住那么多消费者的嘴巴。

  狗不理的窘境，也反映了如今一个颇值得玩味的消费场景——上网搜索旅行攻略或向“本地人”朋友咨询某地特色美食时，不少当地老字号反倒被列为容易“踩雷”的禁区。

  美名怎么就渐渐成了“污名”?说到底，还是有个别老字号有恃无恐、不思进取，让大家心都冷了。越是老字号品牌，越应该看重消费者的负面评价，从中找出自身存在的不足和问题，珍惜自己的“光荣岁月”。否则，再牛的品牌，消费者也会选择“不理”。