西藏城市服务台_接电即办！便民服务，拨打这个号码！

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接电即办！便民服务，拨打这个号码！

### 拉萨市12345政务服务便民热线疫情期间的应对与改进

疫情期间，拉萨市12345政务服务便民热线的来电量显著增加，群众的需求和诉求也变得更为复杂多样。记者日前前往12345热线中心进行实地探访，发现经过一系列作风改进和落实措施，目前该热线的日均接听处理量已达到1800次以上。此外，热线中心还通过手机客户端、微信公众号等自助服务平台，进一步提升了服务能力。

#### 应对紧急情况，确保服务到位

近日，一位9岁癫痫患儿的家长因外地寄来的药品受管控无法送达而焦急万分。情急之下，家长拨打了12345热线求助。接线员迅速与拉萨市邮政管理局取得联系，最终顺利将“救命药”送到家长手中。这一案例充分体现了12345热线在疫情期间为群众解决实际问题的重要作用。

#### 增加资源投入，保障全天候服务

为有效解决群众反映的问题，真正发挥热线的便民作用，热线中心增加了话务机数量，从原来的12部增至20部，并抽调人员充实力量，确保24小时不间断服务。据统计，近期热线来电量较疫情前增长了6倍，其中99%以上的来电内容与疫情防控及群众生活密切相关。

#### 针对问题优化，提升服务质量

由于接线员数量不足以及专业培训缺乏，前期曾出现过热线打不通或拨打后无法及时处理的情况。针对这些问题，热线中心采取了一系列改进措施，包括调集其他热线业务骨干、招募志愿者并组织居家办公等方式来增援热线中心。同时，工作人员加强了对接线员的培训，以确保在接听时能够保持礼貌和耐心。

#### 构建知识库，提高回复准确性

为提升热线回复的专业性和准确性，热线中心建立了疫情防控专题知识库，收录了《新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第九版）》《西藏自治区高中低风险区疫情精准防控办法》等重要文件。针对滞留游客离藏、特殊群体离拉、核酸检测、药品采购等热点问题，逐一明确了具体政策和解答规范，并定期对接线员进行线上线下培训。

#### 积极沟通协调，确保信息畅通

热线中心还积极与各部门对接，第一时间掌握疫情防控最新动态和政策，收录各县区、各单位以及供水、供电、供气、商超等生活保障企业的联系方式，做好权威解读和宣传引导工作。在此提醒广大市民，如果遇到12345热线占线，请耐心等待或选择通过手机客户端、微信公众号等渠道进行自助服务。

#### 结语

拉萨市12345政务服务便民热线管理人员吴九龙表示：“我们呼吁市民在拨打热线时如遇占线，请耐心等候，系统会自动为您排队。您也可以关注我们的拉萨政务服务微信公众号或下载‘萨都办’APP进行反馈。”

通过这些改进措施，拉萨市12345政务服务便民热线不仅提高了工作效率和服务质量，也在疫情期间为市民提供了更加便捷和高效的帮助。

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