百姓诉求电话,接诉即办以来12345受理群众诉求超亿件

本报记者任珊孙宏阳

在北京，信访改革深入人心，“有事12345”成为广大北京市民解决问题的首选渠道。

从受理举报，到投诉后立即处理，再到“每月一问”，自推行“自主管理、先投诉后处理”，北京市依托市民服务热线及其网络平台在昨天举行的北京党建引领应诉改革论坛上，《北京党建引领接诉即办改革发展报告》正式发布。

自投诉进行改革以来，12345热线受理群众诉求1亿余条，解决率、满意率在原基础上分别提高41和30个百分点，分别提高到94%、95%。

生动的治理实践背后，是热线撬动的城市治理革命，呈现出党的建设引领、人民至上、依法推进的中国式现代化北京画卷。

群众的诉求变成了“哨音”

“我们小区附近有异味，影响了正常的生活。 你能处理一下吗？ ’今年10月，青岸丽舍区的居民打电话给12345。

接到投诉后，顺义区李遂镇利用“岗哨”机制，由镇上主要领导带队，现场检查小区附近某企业的环境评估、污染防治设施运营、污染物排放等情况，并与地区环保局进行气味检测，对企业小区进行24小时气味检测企业承诺将部分空地改造成农业农场，将散发异味的肥料搬运干净。

“疑难杂症”的解决多亏了授权末端带来的统治效力。 2018年，北京市委把“街乡站岗、部门到岗报告”改革作为“一号改革课题”，建立基层治理应急机制、群众服务响应机制、把握落实“最后一公里”机制。 街道办、平安建设、城市管理、社区建设、民生保障、综合保障等6大板块98项职责，乡镇7大板块118项职责……明确镇乡责任，让“守望”有据可依。

接下来，执法力量下沉综合执法平台、街道干部在街巷长下沉基层、街道干部在社区专户下沉社区街道乡“大部门制”改革下，16种帮扶队伍下沉一线，开展社区减负，社区更多

从2019年1月1日起，本市进一步拓展“吹笛子”主体，直接向街乡镇派出12345热线受理的管辖权清晰的群众诉求，深化“吹笛子报告”解决群众身边的事情。 同年10月，增设企业服务热线，设立专席应对企业诉求，接受企业“发声”。

从“耳边”到“指尖”，诉求渠道畅通。 北京还将融合互联网诉求反映渠道，整合基层社区网络诉求数据资源，构建微博、微信、京通手机客户端、人民网“指导留言板”等“17 N”网上投诉即时工作矩阵

随着信访改革深入人心，“遇事12345”成为广大北京市民解决问题的渠道。 报告显示，投诉受理以来，北京共收到12345条群众回复10499.6万条，诉求解决率、满意率分别上升到94%、95%。 其中，网络诉求受理占比从10.8%上升到55.0%。

“每月一问”解决高频共性难点

全市新建工程楼安装电梯1322台，解决“房产证发放难”问题28.3万套……近两年来，北京投诉后立即“每月一题”成效显著。

“随着大人们身边事情的解决，也有不少共性的、难吃的‘硬骨头’。 》在论坛现场，北京市政务服务管理局副局长孙舫介绍，12345热线一直充当着“探头”，北京决心用好“数据富矿”。 根据上年度群众诉求总体情况，北京综合考虑诉求数量、频次、分布区域，向群众反映强烈的高频共性问题，找出2021年房产证发放难等27个问题，聚焦2022年旧楼安装电梯等17大痛点，“每月11

“每月一问”是怎么啃“难吃的骨头”的？ 孙舫解释说，首先要重视标本兼治，比如针对房产证难办的问题，北京市规委等部门要把开发商和购房人的责任分开，优先办好无过错合法购房人的房产证，对开发企业的违法行为展开联合惩戒。 “精准优先”既是创新思路，也延伸到解决其他历史遗留问题的改革领域。

其次，重视未请求先处理。 2022年，海淀区将组织供热单位开展风险排查和供热源管理工作，对80个园区开展“冬病夏治”。 汛期前，北京市水务局发布139处典型历史积水内涝点位图，发布244处下凹式立交桥分布图和64处积水内涝风险分布图。 未雨绸缪，避免了供暖季、汛期更多诉求的产生。

铁锤和锤子接着敲。 治理类街乡镇，是呼吁改革的重点和城市治理的痛点。 北京综合施策，坚持提高硬件设施、增强管理能力，坚持管理和管理服务并重。 经过三年多的监管，一些难点得到解决，一些公共服务缺失，已经完成27个管理类街乡镇

从“经验处置”到“数字化转型”

健康宝机器人原型机“人机互动”，触摸屏显示“北京12345”微信公众号“智能问答”； amp； a”……在论坛展会成果展现场，数字赋能展区提供了一系列互动体验。

12345微信平台的“抗疫”界面提出紧急就诊需求，系统自动关联承包单位，由海淀区卫健委接单确认； 输入物业管理诉求，系统自动关联反映积分，朝阳区双井街道订单确认； 输入房产证进行诉求，自动关联问题类型，大兴区住房城乡建委接单确认……记者现场体验发现，互联网智能“派单”实现了定向派、定位派、分类派、自助派等功能。 旁边的大屏幕上，大数据系统实时地“计算”“分析”着所有市民的来电。

经过几年的改革，全市信访工作由“经验处置”向“数字化转变”。 报告指出，刚刚接到投诉的改革，将依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推进数据管理场景化应用，促进城市管理精细化、智能化、专业化发展。

面对今年疫情诉求量的激增，12345热线可多方联动提供积极服务，通过流量分流、网络拓展、智能过帐、自动派送等措施，持续提升科技能力。

收集管理数千万条群众记录、240多万条企业法人基础数据、7000多个社区村点信息，通过大数据技术深度诊断治理拥堵点，建立社会民意数据库。

京津冀深度合作为民服务

围绕群众的“小事”，北京要做好立法“大事”，把群众的“金点子”变成解决问题的“金钥匙”。

在信访及时立法过程中，北京面向社会三轮公开征求意见，广泛征集人大代表1.9万人和基层工作人员6.9万人，广泛征集市民群众意见，收集各方意见，提出9000多条建议，认真研究纳入法规草案。 2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》年正式公布实施。 从明确“全面提起”、强调“第一个提起”、到要求“限时必答”，提起全面纳入法治化轨道，通过“制度力”加大“实践力度”。

条例执行得好吗？ 全市12824名三级人大代表“回家”进“站”听取民意，寻求对策。 第三方社会2048/">问卷调查25805份，收集意见建议1755条，随机邀请拨打12345热线的100多位市民面对面听取意见。 一般反映出诉求响应更快、问题解决更及时、上门评估更令人满意。

接受北京的投诉并进行改革还在继续进行。 报告指出，一些长期积累和新出现的问题亟待解决。 比如城市管理体系还有待优化，部门和属地协同性有待加强，各区、各部门的诉求即工作水平存在差异和不足。 接到投诉后需要立即提高运行数字化智能化程度，重点关注韧性管理，平台建设需要优化等。

北京将继续积极探索党建引领、群众诉求驱动的超大城市治理体系，展示中国治理“首都模式”，创新形成典型、标志性的基层治理理念和经验。

天津市、河北省、石家庄市、河北雄安新区也充分发挥12345热线为人民解忧、救济人民困难、温暖民心的重要作用，在信息共享、系统互通、服务同质化、共建知识库等诉求方面深入合作，开展了一系列

来源：中国新闻网