平安保险人工电话,平安银行：智能服务，降本增效

一连串的语音播报，从按下按钮到转移到人工服务需要很长时间，根据语音提示，需要按几次按钮才能完成操作……以上传统银行的客服场景，并没有瞬间唤起你的回忆

拨打传统客服电话存在的痛点

用户拨打传统银行客服电话时所经历的痛点，在一定程度上浪费了时间，用户体验差，限制了客服量，消耗了资源。 平安银行客服呼叫提升智能化水平，支撑大客户服务需求，实现以自然语言为对话界面的高效沟通，为用户提供更高效、方便、自然的服务体验。

进行数字化、价值化转型，释放人力资源

在实际业务操作效果中，当用户拨打平安银行客服电话时，大多数常见的服务需求都可以通过智能语音自助解决。 目前，平安银行的客户服务正在进行数字化、价值化的变革，系统自助完成率高，释放了大量人才，使人手能够投入更复杂的工作，为客户提供优质的服务。

与以往的平安银行呼叫服务相比，在数字化和科技的推动下实现了智能化，通过分析其在用户自然对话中的重要意义，可以自动判断用户需求，提供相应的服务。 用户与系统之间的交流也更加方便自然，效率更高，用户满意度更高。

作为银行对外服务的窗口，平安银行客户服务的工作效率和态度也影响了客户的直觉。 目前，许多金融机构连接人工客服操作繁琐，智能客服体验程序化，遇到复杂问题往往无法回答。 平安银行针对目前存在的问题，积极探索呼叫智能途径，重视客户体验，以客户为中心解决问题。

我们强调银行客户服务的智能服务，但在人工客户服务这一部分也不容忽视。 平安银行可直通人工坐席，注重省去绕圈子，提高人工客户服务质量和工作价值。

从用户实际需求出发，进行产品迭代升级

目前，平安银行已经上线智能客服系统，覆盖微信公众号、热点电话等渠道。 通过智能呼叫为客户提供全天候无中断服务，满足客户的咨询和提问需求。 此外，平安银行还具有较强的客户意识，从用户实际需求出发，进行产品反复升级和服务优化。

未来的趋势是智能化、数字化，未来需要开发出更加先进的智能语音技术，包括不断提高平安银行客户服务水平，提高语义识别、情感识别的准确性，提高对客户需求的预判性，为客户提供优质的服务体验等。