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新规后快递员业务量狂增十几倍，最担心被投诉！记者调查→

3月1日，《快递市场管理办法》的新修订版开始实施。这一天，风涛比平常更早起床，经过短暂的培训，他带着兴奋和紧张的心情开始了他的第一天工作。拣选包裹、装载车辆、拨打电话、送包裹......在这个狭小的空间里，他尽力适应自己负责的一些老旧社区。

新的快递规定实施的第一天

奔跑的快递员

"我最担心的是投诉案件的增多"

"你好，我在九点钟下了订单，现在已经是十一点钟了，你还没有到，我一直在家等你，刚才给你打电话也没有接通。" 上午十一点钟，风涛接到一个电话，对方的语气显得有些焦虑。他害怕在他工作的第一天就会遇到投诉，而此刻他正忙于给收件人打电话送包裹，手里还有三十多个包裹需要在中午前送出去。"请您不要急，我现在就过去取。" 风涛安抚收件人。

快递员正在分拣快递（图片来自央广网记者 朱冠安）

在一个没有电梯的老小区里，风涛气喘吁吁地爬上了六楼，一边取包裹，拍照，输入取件码和身份证号码，一边向客户解释："非常抱歉，我是今天第一次上班，之前负责这个小区的快递员辞职了，我刚刚接手还不太熟练，请您理解。" 喘了一口气，风涛匆忙地下了楼。

与此同时，已经做了五年快递员的林君也在忙碌着。上午十一点钟，林君看着自己的快递车，发现大约只送出了五分之一的包裹。

新修订的《快递市场管理办法》（以下简称"快递新规定"）规定，未经用户同意擅自使用智能快递箱、快递服务站等方式投递包裹，情节严重的将处以一万元以上三万元以下的罚款。在快递新规定实施之前，没有注明需要送货上门的包裹林君都会放在丰巢柜，需要送货上门的包裹不到二十件，但现在超过了三百件。林君说："现在只要是写清楚地址的就直接放在家门口，没有写单元和门牌号的才会打电话。但是这些包裹很难在规定的时间内送完，数量太多。"

出生于1996年的林君已经在京城飘泊了七年多，在北京做快递员虽然辛苦，但收入相对较高，多的时候一个月能赚一万多元。对于快递新规定对自己的收入影响，他表示不知结果如何。减少使用快递柜可以节省一部分费用，但是送件数量大大减少。除了这一点，林君最担心的是投诉件、问题件的数量增多，这方面公司的罚款"非常高昂"。

快递员的权利谁来保护？

打电话被拒绝接听怎么办？放在家门口丢失了怎么办？珍贵的包裹如何处理？自3月1日起实施的快递新规定并没有对这些问题进行详细的说明，快递公司也没有对快递员的具体职责进行明确的界定。

"根据过去的经验，一旦出现问题，最终的责任都将落到我们快递员的头上。例如，一个包裹放在了居民家门口，最后丢失了如果没有监控录像，那么最后只能由我们来赔偿。" 林君说，将包裹放入快递柜或驿站可以在某种程度上保证包裹的安全，但在新规定的实施之后，放在家门口的包裹增加了，丢失的可能性也随之增加，但目前还没有明确的责任认定。

在另一个小区，快递员马先生仍然将包裹放在了快递柜和驿站。"公司目前还没有明确规定必须按照新规定执行。如果按照新规定严格要求每个包裹配送前必须电话确认，我认为这是无法实现的。" 他解释，公司对快递员负责派送的包裹有一定的时效性要求，如果产生了积压未派送的情况，每个包裹将被罚款十元。如果每个包裹配送前都必须电话确认，六百多个包裹根本不可能在规定时间内逐一确认，这样的工作量是过去的几倍。

"我们站点现在有四十名快递员，如果按照新规定执行，要保持原有的效率，至少需要一百人。" 马先生表示，快递新规定实施后，快递员的权利目前没有任何后续保障。如果产生的罚款全部由快递员承担，他们最终只能选择离职。

张利是在听说快递新规定实施的消息两天后决定离职的，她在这个小区送了两年多的包裹，对每一个家庭都非常熟悉。"我觉得我不能再继续下去了，本身的收入就不稳定，经常被罚款，这个新规定出台后，我觉得更加困难，只能寻找其他的出路。" 在简单的交接后，风涛成为了她的"接班人"，在刚开始的工作期间，风涛的派送任务相对较轻，但是在派送过程中穿插的取件和寄送仍然让他感到困扰。

关于如何保障快递员的权利等问题，记者试图联系中通快递等快递公司，但在截稿前尚未收到任何回复。

专家：快递公司需要承担更多的责任

自觉承担责任保护快递员的权利

"新规定实施后，我希望各个快递公司能够自觉行动，迅速成立自我管理方法全面推进小组。在确保全网络正常运行的前提下，公司要承担责任，保护快递员的权利。" 物流专家赵小敏认为，快递公司必须避免"推卸责任"，用户下单选择了快递公司，那么双方就签订了一项商务协议，而快递员只是起到了交付的作用，快递公司应当自觉承担责任。关于可能出现的快递员收入波动，公司应及时作出调整，无论是增加人力还是调整收入标准，都需要采取有效的措施保障快递员的收入和权利。

快递驿站工作人员正在为客户取包裹（图片来自央广网记者 朱冠安）

赵小敏认为，快递新规定的实施也有利于推动市场的良性竞争。从市场的角度来看，在快递新规定实施后如果不及时调整快递员的各种保障，就意味着将市场让给了别人。

"我建议可以设立专门的客户服务人员或者使用智能电话等工具将包裹进行分类和分配，将需要送货上门的包裹和放在驿站、快递柜的包裹进行分类，这样可以提高快递员的派送效率，也可以减轻他们的压力。" 一家站点的负责人建议，快递公司可以通过一些措施缓解快递员的压力，"还可以提高快递员每派送一个包裹的收入，这些措施肯定会增加快递公司的成本，因此快递公司需要找到一个平衡点。"

北京市某律师事务所的执业律师唐成龙认为，快递新规定实施后，用户同意和确认的交货地点应该是划分风险和责任的界限，快递员不应该承担此后产生的丢包责任和风险。此外，快递新规定在各方权利的平衡问题上做出了回应，规定由依法成立的快递行业协会，通过制定快递行业的规范公约，保护经营快递业务的企业、快递末端网点和快递从业者的合法权益。

网友热议

差异化收取快递费用，可以适当收费

办公室职员真的很需要快递驿站

还有网友担心价格上涨

有网友认为

以前一直送货上门

就应该送到家

央广网综合央广网北京频道、网友留言等

记者：朱冠安

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