AI技术用上了客户服务却没有了_新华网评：AI客服不能只会“打太极”

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新华网评：AI客服不能只会“打太极”

北京，12月10日新华网报道——《当AI客服成为沟通障碍》

作者：梁建强，宋立崑

近期，部分消费者在“双十一”购物狂欢后遇到了困扰：新购的沙发意外发现污渍，寻求客服帮助时，却陷入与AI客服的“迂回战”——面对具体问题，回应含糊其辞，如同太极推手，一番周折后问题依旧悬而未决。

这一经历触动了广大网友的共同感受。随着人工智能技术的日益成熟，AI客服已成为许多企业的首选，它们能高效应对标准化查询，提供全天候服务，有效降低了运营成本。然而，它们的短板同样显著：面对个性化问题束手无策，缺乏人际交流的温度，转接人工服务繁琐至极，仿佛是一项艰巨任务。

消费者亟待问题解决的心情，与AI客服程式化的回应形成鲜明对比，这种表面的智能化并未带来实质性的帮助，反而让服务体验大打折扣。

根据消费者权益保护法，商家有义务对商品质量及使用方法的相关询问给予真实明确的回答。AI客服理解失误、难以转接人工等现象，实际上可能侵犯了消费者的知情权与选择权。商家不应单纯为了成本控制，而牺牲服务质量，以AI客服作为逃避责任的工具。

诚然，AI客服的普及是科技进步的标志，但无论如何进步，技术都应服务于人的基本需求和情感体验。在智能化浪潮中，保持对人性的关怀，确保技术发展不偏离服务的本质，才是关键所在。

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