银行通报柜员喊客户滚处理结果_客户办理业务与柜员发生争执被喊“滚”？银行通报......

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客户办理业务与柜员发生争执被喊“滚”？银行通报......

1月24日，萧山农商银行在其官方微信号发布了一份情况通报。通报表示，近期，一段关于萧山农商银行某支行柜员与客户发生争执的视频在网络上流传，引起了公众的关注和讨论。对此，银行方面非常重视，立即展开调查并核实具体情况。

据通报，2023年12月21日下午，一位客户因为“账户被控制”，来到萧山农商银行某支行办理“账户解控”业务。在这个过程中，该客户与5号窗口的柜员发生了争执。事件发生后，支行行长迅速赶到现场进行调解，柜员也当面向客户道歉。随后，支行行长多次就此事向客户表达歉意，并讨论了后续的处理方案。

依据《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》（2023版），萧山农商银行决定对该柜员进行诫勉谈话，并扣除其2023年绩效薪酬的5%作为处罚。银行也将这一处罚结果通知了客户。

1月22日，一位名叫“老王”的网友声称自己在浙江杭州萧山农商银行办理业务时遭遇柜员多次大声呵斥“滚”，并将他的资料扔在地上。视频显示，柜员确实在一定程度上表现出不适当的行为。

1月24日，银行在接受贵州广播电视台公共频道百姓关注栏目记者采访时表示，客户的视频经过剪辑，并非完整呈现实际情况。事实上，该客户在完成账户解控业务后，在柜台连续提取了26笔零钞，金额从5毛到100元不等，还戏谑柜员为“老油条”。这导致柜员情绪失控，银行方面已对该柜员进行了处理。

同一天，潇湘晨报记者联系到了萧山农商银行办公室的一位工作人员。他表示，虽然视频内容反映出的事实部分正确，但其中存在明显的剪辑痕迹。该工作人员解释说，事件发生在2023年12月21日，由于客户的银行账户流水涉及到了反电诈法律的相关规定，因此被系统自动锁定，需要亲自前往柜面办理解控手续。然而，在柜员处理过程中，客户拒绝提供交易对手的联系方式和资金用途等证明材料，电诈中心介入并进行了反复沟通，直到下午3点半才完成了解控手续的办理。

这位工作人员表示，站在客户的角度考虑，他们可以理解客户因为耗费大量时间而感到不满。在解控手续完成后，客户在银行的四号窗口办理了多笔小额取现业务，四号柜员也在耐心办理。然而，在交谈过程中，客户一句评论引发了后来的冲突。

该工作人员透露，根据监控录音，客户似乎说了这样的话：“你是小鲜肉，旁边那种都是老油条。”这句话让附近的女柜员感到受到了侮辱，情绪变得激动起来，从而与客户发生了争执。

尽管多位工作人员试图调解，但未能取得成效。最终，支行行长介入并向客户道歉，但客户并未接受，而是要求银行对柜员采取令他满意的处理措施。当晚，银行相关负责人通过微信和电话向客户致歉，得到了客户的理解和谅解，但客户仍要求开除涉事柜员。随后，总行相关部门查看了监控录像，并进行了核实和讨论，认定该员工的行为严重违反了柜面服务的规定。因此，银行对其做出了诫勉谈话的行政处分，并扣除了全年绩效薪酬的5%，并在1月22日向全行发布了这个处理决定。银行方面认为这是一个相当严厉的处罚，并且已经将这个处理结果告诉给了客户。随后，客户将视频上传到了互联网上。

对于这种情况，该工作人员表示，他们能够理解客户的情绪，但由于视频被发布出去，不仅给银行带来了声誉损害，涉事柜员的压力也非常大。银行有自己的规章制度，不能仅仅因为视频被发布出去就采取更加严厉的处理方式。

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